近日，广东一位有着近20年网龄的中国移动老用户，意外发现自己正在使用的159元套餐，性价比低于朋友办理的39元套餐。她多次致电客服要求变更套餐，却遭到拒绝。客服表示，朋友的套餐是从8元保号套餐升级而来，而她作为老用户，无法办理这样的套餐。该事件很快冲上微博热搜，不少网友看完后纷纷表示感同身受。
央视新闻6月15日报道，近日，多地消费者投诉 【下载黑猫投诉客户端】，三大电信运营商普遍存在“新老用户不同权”现象。
网友反映的现象是否属实？记者进行了体验。
央视新闻相关报道截图。
记者体验：
降低套餐资费几经周折
还签了一份“幽灵协议”
记者的手机号运营商为中国电信，网龄也有近20年。在中国电信官网上查询显示，该手机号的套餐费用为每月169元，包含一条宽带、1000分钟国内通话和5GB国内流量。
中国电信官方App的套餐专区显示，含有宽带的融合套餐最低价为79元每月，包含一条宽带、300分钟国内通话和10GB国内流量。
相较之下，记者169元的手机套餐通话时长更长，但流量较少。因为记者有使用微信电话的习惯，该套餐确实性价比不高。
由于官方App并未提供线上办理入口，6月10日，记者致电中国电信客服，接线人员表示，老用户可以更换任意套餐，但如果名下有未到期的合约，提前办理解约、注销业务需要缴纳违约金。接线人员查询后告知，记者在2025年更换过光猫设备，对应的合约期为三年，合约到期时间是2028年，因此更换套餐需要支付违约金。违约金在360元左右。
由于记者对合约内容没有印象，要求对方出示合约，接线人员表示，随后会有分公司工作人员与记者联系，具体合约内容和违约金金额以分公司人员告知为准。
6月11日，一名自称中国电信某分公司的工作人员联系了记者。该工作人员表示，因为更换光猫设备对应的合约，记者申请降级套餐需要支付违约金，但如果升级套餐，则不需支付。
记者向其索要合约具体内容以及本人签字页。多次催促后，该工作人员改口称已帮记者查询协议，降低套餐不需要支付违约金。虽然多次提出要求，但自始至终，工作人员都未向记者出示本人签字的协议。
这名工作人员还告诉记者，降低套餐需要工作人员上门办理，升级则不用。记者询问套餐降费不涉及设备回收等流程，为什么必须上门办理？该工作人员表示：“降费都需要线下办，只有升级可以线上办。”
记者只能和工作人员约定见面时间。在约定的时间，这名工作人员上门为记者办理了套餐降费。
央视新闻相关报道截图。
其间，该工作人员告知记者，新套餐在三年内如果办理降档、停机等业务，需要支付违约金。并拿出一份《业务办理温馨提示卡》让记者签字。记者注意到，该提示卡仅有一行小字提示：用户承诺在网xx个月，其间若办理退订、套餐降档（含退订扩容包和特权包）、停机、成员退出、成员停机等提前解约业务，需至营业厅办理，同时需支付违约损失赔偿金，具体违约金金额及计算方式见协议条款。
该提示既没有表明在网时间，也未表明违约金金额。
记者要求对方出示协议条款，该工作人员表示：“你也可以自己去营业厅办。” 记者询问营业厅是否会出示协议条款？该工作人员表示：“也是签这个。”
无奈，记者只能在这张《业务办理温馨提示卡》上签了字，整个办理流程中，记者都未见到具体协议条款。其间，工作人员还以需要实名为由，让记者签了一份电子签名，签名页上也未见任何条款内容。
网友吐槽：
降套餐比登天还难
在社交平台检索后记者发现，有类似遭遇的用户还有不少。
一名来自浙江的网友发帖称，自己在2024年办理移机的时候，安装师傅称网络不够快，可以免费更换路由器，自己便答应了。最近，自己想换一个便宜的套餐，却被告知新的路由器有一个“三年协议”，要缴纳900元的违约金。这名网友很困惑，自己没有签过任何合约，哪里来的违约呢？
来自山东的网友“微胖的兔子”也有相似的经历，今年三月，他申请将每月240元的套餐降为100元，却被联通客服告知需要缴纳600元违约金。但当初办理套餐时，自己既没有签署任何合约，也未被告知需要缴纳违约金。最终，这名网友拨打了工业和信息化部投诉电话，才成功将套餐降费。
记者梳理发现，三大运营商的诸多用户均有类似遭遇。除了被收取违约金，还有部分用户直接无理由被拒绝办理套餐降档。有不少网友吐槽：“升级套餐只需要说‘同意’两个字，降套餐简直比登天还难。”
在四川瀛领禾石律师事务所管委会主任曾文忠看来，话费套餐“升易降难”，本质是利用格式条款排除消费者法定权利、强制维持高资费的霸王条款行为。
“无任何理由就被告知套餐只能升不能降，属于强制交易，消费者可举报投诉；对于部分在‘合约期’内的情况，用户有权确认协议是否签字、是否被充分告知限制条款，无书面签字或未显著提示的合约条款可以主张无效。”曾文忠说。
追问：
运营商“杀熟”底气何来？如何解决？
采访中，多名受访者都告诉记者，因为手机号使用多年，绑定了各种账号，要换号成本太高，携号转网手续也比较麻烦，只能被迫使用高价套餐。运营商显然深谙这部分“存量用户”的心理。
利用“高迁徙成本”绑架用户，忽视老用户权益。对于这样的现象，监管层面早有动作，2021年，国新办举行网络提速降费国务院政策例行吹风会时，就曾表示要规范网络资费营销行为，严查“强推5G套餐”“新老用户不同权”“套餐夸大宣传”等行为。2025年以来，工业和信息化部启动电信业务“明白办、放心用”行动，推动基础电信企业精简优化资费套餐，同时要求用户提出套餐变更时“48小时内办结”。
央视新闻相关报道截图。
但从实际来看，问题似乎未得到解决。
多名业内人士都认为，想要彻底扭转“新老用户不同权”的现状，不能只靠一纸规定。一方面需要监管部门加大抽查、暗访与处罚力度，严查隐性合约、变相阻拦套餐变更等行为，清理不合理的捆绑协议；另一方面也要持续优化携号转网流程，真正降低用户转换成本，用充分的市场竞争倒逼运营商正视老用户权益，让资费选择回归公平、透明的本质。
同时也有专家表示，运营商转变经营思路，从 “重获客” 转向 “重留存、重服务”，是解决问题的核心，也是企业长久发展的必然选择。
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责任编辑：田思琦
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